И вот несколько лет во всех моих опытах гипотеза вроде бы подтверждается: наиболее ярыми критиками диалогов и лирических отступлений «о жизни» являются те, кто либо способен лишь на монолог, либо вообще не вяжет лыка...

«Шутки — это потеря времени»

Да-да, шутки для некоторых — именно потеря времени, только отвлекающая продавца от «главной задачи»... Конечно, за этим стоит обыкновенное непонимание тайм-менеджмента отношений и самой природы торгового общения.

Кстати, по поводу «главной задачи». Пятнадцать лет наблюдая на тренингах за менеджерами по продажам и торговыми представителями всех мастей, я стал подозревать, что их главная задача — объявление себя и покорное ожидание полемического избиения...

Вот вопрос, который всплывает на каждом тренинге:

— Клиент потребовал скидку. Что делать?

Если тема возражений предусмотрена программой тренинга, я могу расписать вопрошавшему аж 180 приемов противодействия клиентским претензиям относительно цены. Они все вошли в мою книгу «Школа продаж».

Но если мы занимаемся не возражениями, то я могу вскользь посоветовать: «Ну так пошутите с ним!..» И на последней программе на такой совет один угрюмый ученик очень мрачно ответил:

— Что значит «пошутите»? Я с этим клиентом шутить не могу.

— А почему не можете?

— Ну, у нас сложились очень серьезные отношения...

— Так вот, для этого в базовом тренинге «Эффективные приемы продаж» мы и разбираемся, зачем в общении с клиентом добиваться возможности улыбаться. Книжку Деревицкого «Охота на покупателя»[8] не читали? Добро, получите сокращенный комментарий.

Если в общении с клиентом мы можем пошутить, то это значит, что мы получили шанс использовать более расширенный арсенал: и посмеяться, и сыграть на каламбурах, и даже позволить себе самые скользкие двусмысленности. Расширение коммуникативного инструментария — обычная будничная задача квалифицированного продавца.

Если вы подошли к этапу обработки возражений по цене, но в общении с клиентом до сих пор не завоевали возможности шутить, это означает только одно: вы некачественно отработали этап установления контакта. Если бы там нужно было говорить на официальном уровне, к этому клиенту поехал бы инженер. Но почему-то туда послали вас. Значит, была надежда на одухотворение сухого инженерного контакта...

Вы очень плохой продавец и вам нужно начинать учиться с самого-самого начала. Вот, кстати, я открыл специальный «Живой журнал» с бодрым названием «Начала продаж». Это именно для вас! Там действительно все легко и безо всякой высокомолекулярной зауми — совсем по-простому, доходчиво. Теперь будете искать возможности для улыбок и шуток?!

Ученик ответил: «Буду...» — но с такой интонацией, что я ему не поверил. Ведь я имею право не верить?

Мы продаем точно такой продукт, как и конкуренты. И по такой же цене, а может быть, и дороже. Так как же сделать так, чтобы запомнили именно нас и купили именно у нас? С помощью правильного общения, которое включает в себя и уместные шутки!

Кто-то легко впитает такую идею из учебника. Кому-то достаточно совета руководителя. Кому-то на подобное открытие понадобятся два тренинговых дня и еще два месяца переваривания. Это определяет и порядок мероприятий, которые необходимы для коррекции философии отношения к смыслу своей работы.

Пару слов о чтении: они совсем не читают. И с удивлением сознаются, что «не догадались поискать учебники». Так почему же руководители так редко подталкивают подчиненных к столь простой идее? Не потому ли, что не читают и сами?

Перегрузка многих факторов

В последние годы много думаю о сложной работе торговца и переговорщика, о перегрузках во время коммерческих бесед, о том, как такую работу можно упростить или хотя бы упорядочить. Из-за этих дум пришли неожиданные воспоминания.

В 1980 году я как студент-практикант работал в Анункунском геологическом отряде на юге Колымы. Весь сезон нас и то, чем мы занимаемся, изучала бригада психологов из Ленинграда. Ты лезешь на гору, тянешь тяжеленный рюкзак, стучишь молотком, наспех делаешь заметки в полевом дневнике. Потом наконец-то садишься, достаешь дневник уже для более подробных записей, закуриваешь, а психолог тянется к тебе со своими тестами. Определить на многочисленных рисуночках компасов направление на север, что-то вычислить, нарисовать какой-то значок. А еще меряет давление, считает пульс и удовлетворенно проговаривает итог: «Очень хорошо. Давление растет, пульс учащается...»

Если сравнить, то работа геолога в поле чем-то очень похожа на работу переговорщика. Там ты тоже должен контролировать несколько миров: свое движение сквозь ландшафт, медвежью угрозу, ориентирование, передвижение спутника, показания радиометра, соотношение компаса и карты, горные породы, остатки ископаемой фауны, рудную минерализацию и т. д.

С каждым годом становилось все легче. Нет, не физически, но начинали работать самостоятельно приобретенные навыки. Самостоятельно — ибо никто нас этому не учил. Я имею в виду — никто не учил тому, как одновременно контролировать такую охапку разных, разномастных и контрастных миров...