Я помню, как, плача, выплескивал недоумение и обиды бабушке:

— Ну почему они так? Ведь хорошие, вкусные яблоки! И она же везде ходила, надкусывала, а выбрала у нас — самые лучшие!.. И деньги заплатила… Зачем же она их обгаживает?..

Помню, как бабуся, поглаживая меня по короткому ежику, успокаивала:

— Не плачь, внучек. Ну, понимаешь, она ведь своими денежками за это платила. А, поди ж, не воровка, не крала их, а трудно, как мы, зарабатывала. Вот ей и обидно, что теперь ей эти деньги тебе отдать довелось, а яблочки она вечером съест — вот и сплошные потери. Поэтому ее организму и надо ну хоть как-то обгадить покупку, хоть чем-то унизить. Чтоб было не так обидно…. Ты ее прости…

Простите и вы, мой торгующий читатель, тех клиентов, которые вываливают на вас возражения и обвинения немедленно после состоявшейся покупки. Это просто нужно их организмам… Не обижайтесь на них.

Завтрашние победы экзопродаж

У меня спрашивают: «Кто будет побеждать в продажах через двадцать или пятьдесят лет?» И уже несколько лет я отвечаю почти одинаково:

— Тот, кто будет продавать не среднему клиенту, а именно вот этой конкретной персоне.

На тренинге «Персонализация продаж» мы учимся уходить от средних продаж и, в отличие от ковровых бомбардировок, целимся в конкретную персону. Но торговцам это дается тяжело. Причина трудностей уважительна — она идеологическая. Даже философская.

В геологии есть понятия эндогенных и экзогенных процессов.

Экзогенные — внешние рельефообразующие процессы, происходящие на поверхности Земли и в самых верхних частях земной коры: выветривание, эрозия, денудация, абразия, деятельность ледников и прочее.

Эндогенные — внутренние процессы, происходящие в недрах Земли и обусловленные ее внутренней энергией, силой тяжести и силами, возникающими при вращении Земли. Эндогенные процессы проявляются в виде тектонических движений, магматизма, в вулканической деятельности и так далее.

Так вот, в последние годы продажи жили эндогенно — внутренне. Сами в себе. Мы искали наилучшие аргументы, играли с особым говорением, выдумывали новые забавные акции, но игнорировали конкретного клиента.

Сейчас некоторые коллеги заметили и «экзогенное окружение», и его составляющие, кое-кто уже работает даже с конкретной персоной. И этот шаг личных продаж — от изучения самого себя к обнаружению собеседника — совсем иной уровень коммерческого развития. Это уже не эндопродажи, это экзопродажи!

Маленький пример. На задней обложке только что купленной книги я заметил остроумное: «Время на прочтение — 4 часа».

Интересный аргумент! Но не для всех. Ибо кого-то это непременно возмутит: «Не хочу отдавать такие деньги лишь за четыре часа развлечения!» Так какой процент читателей мы оттолкнем подобным остроумием? Не лучше ли это с обложки убрать и оставить только для личных продаж? И исключительно для тех случаев, когда для чрезмерно занятого читателя такой аргумент будет действительно уместен?..

Знания об иных измерениях и отражениях

Неважно, где это происходит — в реальных переговорах или на тренинге. И даже не имеет особого значения, является ли разговор коммерческим, дипломатическим или представляет совсем иное ремесло. Вот в его ходе оппонент случайно обронил фразу: «Мой знакомый активно занимается вашим бизнесом...» Мы на такие слова не обратили никакого внимания, и лишь спустя неделю к нам заглянул тот самый знакомый — следователь по особо важным делам...

Или мы приветствовали клиента и уточнили: «Иван Андреевич?» Он бодро подтвердил: «Так точно!» Но тогда дальнейшего развития подобный вброс не получил.

Или клиент отсидел весь разговор очень прямо и неподвижно. Даже не снимал черных очков. И только уходя, мы обнаружили, что он незрячий.

Не имеет значения, что именно произошло. Это может быть все что угодно.

Допустим, на стене в его кабинете висела старая репродукция с портретом Амундсена. Или в диалоге он процитировал Сунь-Цзы. Или, угощая нас чаем, предложил: «Берите филижанку», и сразу поправился: «То есть чашку!» Или вместо калькулятора орудовал логарифмической линейкой. Или, выговаривая адрес, с особым грассированием произнес: «Стагый Агбат. Как стагый Монмагтг...» Или, когда из старого радиоприемника донеслись тихие аккорды Визбора, вдруг шаловливо и улыбчиво погрозил нам пальцем, тем самым прося микропаузу...

Совсем не важно, что было на самом деле. Но ведь знакомы вам такие разговорные расклады, в которых благодаря всего одному факту, одному слову или особому ударению, а иногда всего одним жестом или элементом интерьера человек вдруг открывается нам с совершенно незнакомой и очень неожиданной стороны?

Этих знаков и сигналов миллионы. Перечислять можно бесконечно. Но буквально из-за сущей мелочи ты в отношениях вдруг переходишь в какое-то иное измерение.

Впервые о таких иных измерениях я прочитал в фантастических романах Роджера Желязны. Помните его «Хроники Амбера»? Но его отражения как особые измерения были контрастны, неповторимы, разительно друг от друга отличны.